Decenas de personas han acusado a TUI River Cruises de operar barcos con instalaciones defectuosas, incluyendo un aire acondicionado que falla de forma recurrente, después de haber gastado miles de libras en sus vacaciones.
A principios de este año, los pasajeros del Skyla, un barco operado por TUI, se pusieron en contacto con el programa «Your Voice» de la BBC para decir que habían quedado varados en Budapest durante una ola de calor con poco o ningún aire acondicionado .
Tras ese informe, más personas se pusieron en contacto para decir que habían tenido problemas similares tanto en el Skyla como en su barco gemelo, el Isla. Criticaron el servicio de atención al cliente de TUI y afirmaron que los reembolsos ofrecidos eran insuficientes.
TUI pidió disculpas a los clientes cuyos viajes «no cumplieron con los estándares que nos proponemos ofrecer».
Un portavoz de TUI declaró: «Comprendemos la decepción y la frustración causadas a los clientes afectados».
Los pasajeros describieron condiciones sofocantes, así como problemas con la fontanería, tras haber pagado miles de libras por cruceros por Europa, incluyendo uno por el río Danubio.
Andy Peach y su esposa reservaron un viaje de siete días en el Skyla en junio, recorriendo Budapest, Viena y Linz.
Resultó ser «las peores vacaciones con TUI que hemos tenido nunca», dijo.
En lugar de aire acondicionado, Peach dijo que a bordo había «grandes ventiladores» que expulsaban el aire caliente.
«Una estaba en medio del pasillo, bloqueando la salida», dijo. «No parecía refrescar el ambiente».
Según contó, las temperaturas a bordo subieron a medida que avanzaban las vacaciones, dejándolo exhausto. Al final de la semana, el aire acondicionado de los camarotes también se había averiado.
El penúltimo día, los pasajeros fueron trasladados a hoteles que, según Peach, eran «muy básicos».
Él y su esposa habían pagado casi 4.000 libras por las vacaciones, pero solo les ofrecieron 300 libras como reembolso y les dieron 72 horas para aceptarlo.
Dijo: «TUI sabe que hay problemas en estos barcos, pero sigue vendiéndolos a la gente como si fueran cruceros de lujo».
Andy PeachDurante el tiempo que Peach estuvo en el Skyla, Joan Craven se topó con quejas en las redes sociales.
Tenía previsto embarcar en el siguiente crucero desde Budapest unos días después y estaba preocupada.
El servicio de atención al cliente de TUI le aseguró por correo electrónico que el aire acondicionado a bordo funcionaba. Sin embargo, al llegar, un representante de la agencia de viajes le dijo que no era así. Craven declaró a la BBC que se sintió engañada.
Algunas personas habían descrito problemas con el aire acondicionado, así como problemas con el suministro de agua en el mismo barco durante el mes de mayo.
Mientras tanto, las quejas sobre la Isla se remontan aún más atrás.
‘Una casa tropical en un zoológico’
Wendy Charnley y su marido Rob hicieron un gran desembolso para celebrar su jubilación reservando un crucero en el Isla para abril de 2025 con salida desde Ámsterdam.
«Era como estar en un invernadero tropical dentro de un zoológico», dijo Charnley, sin rastro de aire acondicionado.
«En algunas zonas hacía muchísimo calor», dijo. «No había prácticamente ningún sitio donde refrescarse».
Un par de meses después, Kevin Darvill embarcó en Frankfurt.
Enseguida se percató de que el inodoro de la recepción no funcionaba. También se veían ventiladores portátiles y aparatos de aire acondicionado.
Darvill dijo que el barco se puso «realmente caliente» y «sin tregua».
«Era intolerable porque, literalmente, no había circulación de aire», dijo. «Los peores lugares eran los restaurantes».
Le costaba conciliar el sueño. Mientras tanto, su ducha alternaba entre agua helada y agua hirviendo.
AlamySegún explicó, inicialmente se ofreció a los pasajeros un reembolso del 15% debido a los problemas con el aire acondicionado, porcentaje que se incrementó al 40% cuando el crucero se interrumpió el penúltimo día.
Pero él cree que las vacaciones no deberían haberse celebrado en primer lugar.
«Si hubiera sabido que el aire acondicionado no funcionaba, después de haber hecho cruceros fluviales anteriormente, no habría ido», dijo.
Los problemas con la Isla han continuado este año.
John Welsh, que se mudó allí en junio, dijo que algunos baños estaban fuera de servicio y también informó de problemas con el aire acondicionado.
«Todo el barco era un horno», dijo, y añadió que algunos pasajeros en camarotes sin ventanas tuvieron que dormir en el techo del barco.
Welsh comentó que los empleados estaban «empapados en sudor trabajando en el restaurante» y que él también tuvo que cambiarse la ropa empapada de sudor después de comer allí.
Dijo sentirse ignorado cuando se quejó al director del crucero. Aceptó la oferta de TUI de un reembolso de 140 libras por persona por los problemas con el aire acondicionado, pero afirmó que jamás volvería a viajar con esa compañía.
‘Indefendible’
Imágenes de GettyEn julio, los bajos niveles de los ríos, provocados por la ola de calor, estaban afectando gravemente a los cruceros europeos.
Tony Harper fue informado unos días antes de que comenzara su viaje el 20 de julio de que, en lugar de navegar, el trayecto se realizaría en autobús.
Pero también destacaron los problemas con el propio barco.
«La zona común olía a aguas residuales, goteaba agua del techo y los baños públicos estuvieron fuera de servicio durante todo el viaje», dijo.
Además, a bordo había aparatos de aire acondicionado portátiles que, según él, no eran eficaces.
Harper dijo: «No se les puede culpar por el bajo nivel del río, es simplemente la naturaleza.»
«Pero fue la forma en que lo manejaron. Fue su comunicación y el mal mantenimiento de los barcos, y no se puede atribuir a otra cosa que no sea eso.»
«Es indefendible, la verdad.»
TUI River Cruises declaró haber experimentado «problemas técnicos inesperados que afectaban a los sistemas de aire acondicionado», así como otros problemas causados por los bajos niveles de agua en el Danubio.
Según el comunicado, el calor extremo en algunas partes de Europa había sometido a los sistemas a una gran presión y se habían llevado a cabo extensas labores de reparación y mantenimiento, incluidas medidas temporales.
La compañía añadió que este invierno invertirá en los sistemas de aire acondicionado de toda su flota de cruceros fluviales europeos, incluyendo mejoras significativas.